近日有網(wǎng)友曝料稱，在北京使用貨拉拉搬家，不到2公里的距離被收費5400元，包括平臺費用440元、人工費用330元、搬運費(5元1米)。

隨后，貨拉拉客服回應稱這是炒作行為，如果用戶覺得不合適可以拒絕支付。下單時交的只是公里數(shù)費用，不包含停車、高速、搬運、超時等候費用，而且搬運費用沒有統(tǒng)一標準，需要與搬運工協(xié)商議價。

不過5月6日晚間，貨拉拉官方發(fā)表了一份正式聲明，詳細解釋了事情經(jīng)過，并推翻了此前客服的說法。

貨拉拉透露，經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，貨拉拉平臺司機豆某5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向兩位用戶索要高價搬運費，后用戶以轉賬形式直接向司機支付3000元。

貨拉拉表示，豆某行為嚴重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。

對于客服指責炒作的回應，貨拉拉稱客服在不了解事情經(jīng)過的情況下，擅自回復，對兩位用戶造成了二次傷害，已在公司內部予以通報和嚴懲。

作為補償，貨拉拉免除了此單運輸和搬運費，承擔用戶因此造成的購置門鎖等一切后續(xù)花費，并希望與用戶協(xié)商補償精神傷害。

此外，貨拉拉還公布了四條整改措施，包括設定平地搬運費標準、優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富和良好服務評分的司機、引導用戶通過App支付費用并提供申訴通道、改善客服態(tài)度和溝通方式。

以下為貨拉拉聲明全文——

關于“天價搬運費”事件的聲明

日前，北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機索要“天價搬運費”的事件引發(fā)公眾關注，貨拉拉對此事高度重視，在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組。

經(jīng)調查，平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向用戶(微博名為“川大?”、 “我是FancyWang")索要高價搬運費，后用戶以轉賬形式直接向司機支付3000元，豆某行為嚴重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。

此后在接受媒體采訪時，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復事件為“用戶炒作”，對兩位當事平臺用戶造成了二次傷害，貨拉拉在此聲明，該客服言論不代表平臺立場，并已在公司內部對該客服予以通報和嚴懲。

因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意并將做出以下補償措施:

1、此單運輸 和搬運費用全部免除。

2、貨拉拉愿承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費。

3、針對給用戶 帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補償。

對于便捷搬家業(yè)務，我們后續(xù)將做出如下整改動作：

1、除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平臺標準。

2、在涉及搬運訂單時，優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富，有良好搬家服務評分的司機。

3、引導和提醒用戶通過App支付費用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

4、改善客服服務態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶問題。

最后，因此次不良體驗造成的困擾，我們對兩位用戶再次致以深深的歉意，對于因少數(shù)司機違規(guī)行為給平臺優(yōu)質司機聲譽帶來的傷害，我們深感痛心，同時也責無旁貸。貨拉拉將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強司機服務管控，不斷改善平臺的用戶體驗，并歡迎社會各界的監(jiān)督。

深圳依時貨拉拉科技有限公司

2020年5月6日